Si hay un dato de público conocimiento es que muchos comercios y empresas están viendo su actividad severamente afectada por causa del COVID. Lamentablemente, las agencias de Marketing no son la excepción.
No obstante, tras las nubes el cielo es siempre azul. Conocemos muchos casos de agencias y freelancers del marketing que se reinventaron para poder sobrepasar al COVID.
En este artículo vamos a ver algunas estrategias para la retención de clientes y para mejorar el flujo de trabajo a raíz de las consecuencias obvias de la pandemia. Algunos puntos a tocar serán:
- Cómo ayudar a tus clientes en sus necesidades particulares
- Cómo mejorar tus canales de comunicación
- Cómo diagramar un esquema de home office eficiente
- Cómo mantener el foco y que no te domine la situación
Estrategias de retención de clientes durante el COVID
Los que hacemos Marketing digital estamos, en cierta forma, más acostumbrados a la vorágine y al cambio que trabajadores de otros rubros. Esto se evidencia porque los comportamientos de consumo cambian, nuevas plataformas y apps se crean, Google y Facebook constantemente mejora, etcétera.
La clave es ver los cambios no como una adversidad, sino con optimismo y entusiasmo. A continuación, veremos las 9 estrategias a tener en cuenta para ponerle el pecho a la situación y salir más fuerte que nunca.
#1: Ahorrá para sobrevivir
Lo que nos pasó a nosotros fue que, de un día para el otro, todos los clientes nos pidieron pausar las campañas «indefinidamente» por la incertidumbre que esta situación estaba generando. Si bien pausar no es perder, se deja de facturar por «x» cantidad de tiempo. Y eso, en cierta forma, es una pérdida.
La mejor sugerencia que puedo hacerte -y es la que le hicimos a nuestros clientes también- es que no reduzcan a 0 la inversión en comunicación. Ni interna -tiempo invertido en la relación entre ustedes como agencia y sus clientes particulares- ni externa -la pauta de sus clientes.
Si bien es entendible que quieran hacerlo porque probablemente sus ingresos también bajarían drásticamente, es importante que le hagas entender que un cambio tan brusco puede tener efectos también en el mediano largo plazo. Tu comunicación con ellos tiene que ser 100% honesta y con una real intención de ayudarlos. No pensar en tu beneficio personal.
Lógico hay industrias que van a tener que pausar inevitablemente -en nuestro caso: vuelos privados y productores de eventos, por ejemplo-, pero salvo esas excepciones cuyos gastos fijos son muy altos de por sí, hagan lo posible para que no aflojen. Lo indispensable es que sean también consultores. Que les hagan entender que el COVID no va a durar para siempre. Y cuando termine, tienen que volver más fuerte que nunca.
#2: Se comprensivo. El COVID nos afecta a todos
Tenés que tener presente que, en un escenario normal, tus clientes no tardarían en pagarte ni bajarían la inversión publicitaria -si realmente estuvieran percibiendo valor en tu servicio.
El COVID -y voy a insistir con esto hasta el hartazgo- nos afectó a todos. A algunos más que a otros. Siempre que la línea de comunicación sea transparente y el objetivo tuyo sea ayudar a tus clientes, eventualmente van a ponerse al día con la cuota y van a seguir invirtiendo.
Sin ir más lejos, ayer fui a ver a un cliente que estuvo prácticamente en pausa y nos debía dos meses de fee. Charlamos un rato, empatizamos con la situación y, sin que yo le dijera nada, me preguntó: «Te debo algún mes de servicio, ¿no?» a lo que le respondí que sí, y ya le envié la factura correspondiente. SEAMOS COMPRENSIVOS.
#3: Posponé los incrementos de precios
Esta decisión es un acto de empatía, de solidaridad. Es probable que -y sobre todo si vivís en Argentina- hayas arreglado o estuvieras por plantear un aumento del fee a algunos de tus clientes. Mi recomendación: postergala unos meses.
Tené en cuenta que siempre es mejor tener 1 cliente que pague el 70% de lo que pretendés, a tener 0 clientes que paguen el 100%. Grabate eso en la cabeza.
El COVID nos golpeó a todos económicamente. Lamentablemente, cada vez es más la gente que necesita ayuda del estado. Si, sumado a eso, queremos meterlos en más gastos sin que sus ingresos hayan vuelto a la normalidad, estaríamos mandándolos al muere. Creeme que son muchas las empresas que están empleando esta lógica.
#4: Si el COVID no te hace pensar «fuera de la caja», nada lo va a hacer
Si hay algo «positivo» dentro de todo este quilombo es que disponemos de más tiempo libre que antes. Y el tiempo libre no tenemos que usarlo para relajarnos. Al contrario. Los que salimos adelante es porque vemos en todo una oportunidad.
Vos -junto a tu equipo- tenés que proponerte tener uno o dos días por semana de «brainstorming lateral».
Es decir, dedicar tiempo productivo a pensar estrategias alternativas para ustedes como agencia y para sus clientes. Se me ocurren cosas como:
- canales alternativos de publicidad
- creación de un servicio complementario
- una campaña puntual por el contexto dado
Creo que es el momento dado para probar alternativas y que no importe tanto equivocarse. Básicamente, porque el mercado está naturalmente parado y, segundo, porque la competencia es mucho menor y el costo monetario de equivocarse es mucho menor en consecuencia. Recordá que, en este momento de vulnerabilidad y sentimientos a flote, cualquier intención de ayuda es muy valorada.
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#5: Volvé a la etapa inicial del funnel
Esto, aunque no lo creas, es una excelente recomendación. En momentos como este, el consumo se está retrayendo muchísimo por cuestiones lógicas. La gente genera menos ingresos, con lo cual debe recortar sus gastos. Matemática básica.
Vos, como anunciante, estarías cometiendo un error grave si siguieses con estrategias avocada a la venta como conversión y esperando obtener resultados similares que a principio de año.
Una gran idea es reforzar las primeras etapas del funnel y buscar llevar más tráfico para luego ampliar las listas de retargeting, generar más engagement, etcétera. Los videos la están rompiendo actualmente. Videos cortos en Facebook Ads es una gran forma de mantenerte presente en la mente de tu público a un costo bajo.
Esto, a su vez, es positivo para tus clientes -si se lo sabés explicar. Van a poder reducir la inversión publicitaria sin perder presencia. Las ventas van a caer un poco, sí, pero eventualmente vas a tener una lista de gente a quien re impactar con mucha más agresividad que antes.
#6: Con el COVID, lo que importa es SOBREVIVIR
Por mucho que duela escuchar esto, muchísimas empresas están quebrando a causa de la crisis de la pandemia. El objetivo tuyo como empresa debe ser sobrevivir. No obtener las mismas ganancias que antes, si aumentarlas. Sobrevivir. Pensar en el largo plazo.
Un amigo mio me contó que en su agencia tienen un «fondo de crisis» con una cantidad de plata suficiente para aguantar hasta 6 meses sin facturar un solo peso y sin recortar la estructura del equipo. Me parece algo brillante. En el momento que me lo contó (hace más de un año) no entendía mucho el propósito, porque… ¿qué podía causar que por 6 meses no facture? Exacto… una nueva pandemia.
Preocupate por la sustentabilidad de tu negocio en lo que reste de crisis. Ya volverás a facturar. Lo repito: tras las nubes, el cielo es siempre azul.
#7: Comunicate con tus clientes de forma proactiva
Independientemente del tamaño de la estructura de tu empresa, es crucial que te contactes de forma personalizada con tus clientes. Hayas tenido que realizar muchos o pocos cambios, siempre es mejor que se enteren de todo por tu boca. Y cuando las cosas todavía están bien. No esperes a que un problema suceda para hablar.
Son varias las formas de comunicarte con tus clientes. En lo personal, siempre es mejor el mensaje personalizado. Sin embargo, algunas alternativas son:
- email con aviso de los cambios
- comunicado en tu sitio web
- comunicado en tus RRSS
Si tus clientes también tuvieron que reestructurarse, es bueno también que les recomiendes esto mismo que te estamos recomendando nosotros.
#8: Durante el COVID, abrazá a tus empleados
…y después del COVID… también!
Si bien yo soy un fiel promotor del home office, soy cosciente de que mucha gente depende de la motivación para trabajar. Y desde casa… es más difícil. Muchos necesitan de motivación para subir su moral e incrementar la productividad.
Para todos aquellos que encuentran esta práctica como un desafío, los invito a mirarla como una forma de trabajar más descontracturado, pero no más pasivo. Al contrario. Trabajar desde tu sillón en pijama es un privilegio que tenés que ganarte.
Dicho esto, hay algunas herramientas que facilitan, sobre todo, la gestión de tareas y la comunicación a distancia. Algunas de ellas son:
- Trello, Basecamp o Asana para gestión de tareas
- AirTable para tener revisión de campañas
- Google Docs para archivos en la nube
- Hangouts, Zoom o Skype para videocalls
- Toggle para medir el tiempo en pantalla de cada uno
- Slack para facilitar la comunicación
#9: Aprovechá la ayuda que brinda el estado
Este punto, realmente, me cuesta decirlo. Yo soy un fiel creyente de que, si el estado no se llevara casi el 50% de la producción que te corresponde, nunca necesitaríamos de su ayuda. Sin embargo, esto funciona así.
Todos los estados nacionales están dando ayuda a empresas. Algunos ejemplos son:
- préstamos a tasa 0
- pago del porcentaje de salarios
- subsidios específicos por la pandemia
- seguro de desempleo
Lo puse al último porque, como siempre digo, esto tiene que ser la última instancia. Pero dado que es dinero que te corresponde como contribuyente, tampoco veo con malos ojos que saquemos provecho de eso.
A modo de conclusión
No sabemos realmente cuándo va a terminar esta pandemia ni cómo va a funcionar el mundo post COVID. Lo que tenemos claro es una cosa: si como emprendedores ponemos el foco en hacerles la vida lo más fácil posible a nuestros clientes, solo pueden suceder cosas buenas.