Antes de empezar con las 5 estrategias para consolidar tu reputación online, quiero hacer una breve introducción.
La realidad es que tenés que estar activo en tus canales digitales. Cuesta mucho consolidar una buena reputación online y muy poco destruirla. Ahora bien…
¿Qué entendemos por manejo de la reputación online?
Básicamente es estar activamente monitoreando cada comentario acerca de tu marca en diferentes páginas web y redes sociales para detectar injurias o mala prensa. Su principal objetivo es mantener una buena imagen de la marca.
Es una disciplina reactiva. No ejerce el rol del relacionista público, sino que está a la expectativa de cada comentario difamador para salir a refutarlo.
¿Por qué necesitas cuidar tu reputación online?
Si bien una marca puede tener muchas críticas en internet, las mismas son chicas; un comentario negativo en un blog, un bajo rankeo en alguna publicación, etcétera.
El peor error que podemos cometer es minimizar esto. La sumatoria de estas «pequeñas críticas» termina siendo muy perjudicial para la marca, no sólo porque vas a tener mala reputación online en diferentes medios, sino porque Google te va a dejar de considerar relevante para las búsquedas orgánicas.
Amén de las campañas -que son siempre necesarias-, a los clientes les gusta tener conversaciones personales con las marcas que siguen e incluso ver contenido orgánico. No basta solo con anuncios. Por eso es tan importante el manejo de la reputación online.
Habiendo dejado todo claro…
5 estrategias para consolidar tu reputación online
Sé que debés estar pensando que es todo un trabajo estar atento a las pequeñas menciones negativas que tu marca puede tener en los diferentes canales digitales. Y es la verdad.
Afortunadamente, queremos compartirte éstas 5 estrategias clave que te van a facilitar la vida.
#1: respondé rápido y empáticamente
En líneas generales, previo a dejar una mala reseña pública, los clientes descontentos buscan ponerse en contacto con la marca. La clave es responder rápido y empáticamente.
De hecho, hay un estudio que indica que el 83% de los usuarios que se contactan con una marca esperan una respuesta en las próximas 24 hs. Poder cumplir con esto no sólo evita una mala reseña, sino que demuestra que de verdad te importan tus consumidores.
Igualmente importante a la velocidad de respuesta es la empatía. Ponete en el lugar de tu cliente descontento. No busques defender tu marca a capa y espada. Primero comprendé el reclamo, reconocé tu error y mostrate predispuesto a ayudar. Realmente puede convertir una reseña negativa en una positiva. Eso es un gran manejo de la reputación online.
#2: visibilizá los comentarios negativos
Una práctica muy habitual de la mayoría de las marcas es ocultar o eliminar los comentarios negativos que realizan los usuarios. Grave error.
El 97% de los usuarios que leen los comentarios acerca de una marca se interesa en la respuesta de la misma. El borrar comentarios negativos no sólo connota que sólo te importa la empresa, sino que te evita la posibilidad de dar una respuesta sólida que te deje bien parado. Una respuesta sólida ante un comentario negativo es una gran estrategia de consolidación de reputación online.
Insisto en la importancia de responder. Tampoco estaría bien que lo dejes y no respondas. Comunica incluso peor que borrarlos. La presencia en internet es indispensable en la era en la que vivimos. Tener alguien interno al equipo que entienda la dinámica de este mundo es, sin lugar a dudas, una gran inversión.
#3: reconocé tus errores
No hay nada más humano que admitir los errores y pedir perdón. Si tu empresa se la mandó y realmente son culpables de lo que se les acusa, lo mejor que podés hacer es reconocer el error y pedir perdón.
Obviamente, no basta con pedir perdón. Tenés que mostrarte proactivo a la hora de ofrecer una solución. Describí el plan de acción que van a ejecutar. Amén de «salvar» tu reputación online, connota la imagen de una empresa honesta y transparente.
Starbucks tuvo un problema muy conocido hace poco. Dos americanos de tez morena fueron arrestados en uno de sus locales en Filadelfia. Independientemente del motivo, lo que me interesa compartir es cómo accionaron.
¿DUDAS? ESCRIBINOS POR WHATSAPP
Starbucks decidió subir una publicación pidiendo perdón por el escándalo sucedido aclamando que se toman muy en serio este tipo de asuntos y luego cerró todos sus locales un día entero para entrenar a sus empleados en asuntos relacionados a «prejuicios raciales». Excelente medida de Starbucks. Eso es manejar la reputación online de forma sublime.
#4: posicionate en los primeros resultados de búsqueda
Hacer un seguimiento acerca de cómo te posicionas en Google es clave. Pero clave en serio.
La mayoría de los que nos dedicamos al marketing solemos utilizar SEO como una estrategia integral de posicionamiento orgánico a largo plazo que mantenga visible nuestra marca. Esto está bien. Lo que no solemos pensar es que, al estar plenamente conscientes de qué ven nuestros potenciales consumidores cuando nos buscan, podemos hacer cosas para minimizar la visibilidad de los comentarios negativos. Una buena forma de ver en qué posición aparecés es utilizando el buscador en modo incógnito. De esta forma, las cookies no alteran la muestra.
Lo mejor que podrías hacer son dos cosas:
- pautar en las KWs en las que no estés apareciendo (SEM)
- pedirles a tus clientes felices que te rankeen positivamente
#5: automatizá los procesos de gestión de reputación online
Lo mejor que podés hacer es utilizar algún software que esté diseñado para la gestión de la reputación online. No solo te va a ahorrar tiempo útil para otros aspectos, sino que se reduce el margen de error drásticamente.
Hay una herramienta llamada «Google Alerts» en la que ingresás el nombre de tu marca y automáticamente te llegan alertas y notificaciones cada vez que alguien menciona tu marca. De esa forma podés saber qué tipo de comentarios realizan y actuar rápido ante uno negativo.
Otra herramienta -a mi entender superior- es Brand24. No sólo cumple la misma función que Google Alerts, sino que también monitorea las menciones en las RRSS y hasta tiene un «análisis sentimental» de esos comentarios por un algoritmo que analiza KWs relacionadas a emociones. Una locura.
Cuidá la reputación online de tu marca
A modo de conclusión, me gustaría enfatizar por última vez la importancia de cuidar la reputación online que tiene tu marca.
Los compradores juzgan tu marca -te guste o no- por lo que escuchan y leen en internet. Es una realidad. No podés dormirte. Construir una imagen positiva cuesta mucho esfuerzo. No la pierdas por el simple hecho de no prestarle atención a las críticas. Una vez que adquirís el hábito, después funcionás en piloto automático.